“De klant centraal,” Het is geen nieuwe kreet maar het is er een die door de jaren heen terug blijft komen.
Mensen kopen van mensen, niet van slim geprogrammeerde bots, niet van websites en ook niet van mailcampagnes. De klant zoekt altijd de betekenisvolle momenten. Wat wil dat nu zeggen? Hoe vertaal ik dat in KPI’s? Simpel gezegd; de klant wil aandacht. Uw aandacht.
Alles draait om mensen
Waar je iets deelt, op welke manier en hoe je dat doet, dat is technologie. Wat je deelt, dat is menselijke content. Mensen reageren het meeste op menselijke content. Dat is de mening van Arno Lubrun, Managing Director van Facebook.
Het wordt steeds belangrijker inzicht te krijgen in de data, met name facebook heeft inzicht in wat mensen leuk vinden en wat ze delen. Dat noemen ze interest-based data. Facebook past die logaritmes toe zodat de gebruiker zo veel mogelijk content voorgeschoteld krijgt die bij zijn of haar interesses past.
Het heeft de manier waarop marketing bedreven wordt wel beinvloed; Lubrun geeft aan dat immediate, expressief en immersief de kernbegrippen zijn die in dit voorbeeld op het kanaal instagram naar voren komen. De gebruikers kijken en delen foto’s en staan open voor indrukken. De marketeer kan meer dan ooit weten van zijn publiek. Het enige wat de marketeer hoeft te doen is te luisteren en aandacht te geven.
Social media
Het netwerk van veel gebruikers van social media omvat nu kennisen, collega’s en zelfs verre familie. De verwachtingen zijn dat er steeds minder gedeeld gaat worden, dat de gebruiker terug gaat naar het fundament: de vriendschap die er offline al was. Constance Scholten is de founder van de app Camarilla, hij had met zijn vrienden behoefte om één op één te reageren. Social media, maar dan alleen voor intimi. Deze beweging zie je op twitter en op instagram al een tijd groeien. Subtweeten, juist niet taggen. Het praten over iemand zonder hem in de discussie te betrekken. Roddelen op social media dus.
Geef de aandacht aan je klanten
Niet iedereen is een potentiele klant. Om duidelijk te hebben wie je belanghebbenden, je stakeholders en wie je doelgroepen zijn, is het nodig om ze in kaart te brengen. Wanneer je de behoefte van de klant kunt identificeren zul je hem beter kunnen bedienen. Niet alles hoeft door data-analyse het kan ook gewoon een telefonisch contact zijn dat de database verrijkt. Zo kun je bij elke klant of in grotere campagnes bij klantgroepen een propositie maken die aansluit. Big data is alleen maar een term, het wordt niets als je er niet actief mee bezig bent.
Luister naar wat er gezegd wordt
Klanten vertellen een hoop, aan elkaar en aan de wereld. Dat is het effect van social media en de verspreiding en adaptering ervan in Nederland. Een mondige klant kan veel mensen bereiken en iets van uw merk vinden. Dat is niet erg, het is een klant die een ervaring heeft gehad. Trek die ervaring niet in twijfel, probeer te luisteren wat er achter de klacht zit. Vervolg de discussie eventueel in direct messaging als er klantgegevens aan te pas komen. Klanten willen gehoord worden, ze willen uw aandacht. Ben bereid die te geven. Dan is de helft al gelukt.
Laat je persoonlijk adviseren door één van onze marketingadviseurs.
Auteur: Freek de Man
