Wij doen veel klantenonderzoeken. Telkens blijkt weer dat organisaties ondanks alle mogelijkheden die er zijn, eigenlijk geen idee hebben waar klanten contact over opnemen. Natuurlijk worden gespreksonderwerpen wel gelogd, maar waar belt de klant nu eigenlijk echt over?
Uit onze onderzoeken blijkt dat tot wel 50 procent van alle contacten die plaatsvinden op initiatief van de (potentiële) klanten, vermijdbaar zijn. Dat lees je goed! Tot wel 1 op de 2 calls, mails of chats kun je vermijden.
5 tips om uw klantbeleving te vergroten en uw kosten te verlagen
- Vraag de klant wat hij wil
- Formuleer een duidelijke klantcontactstrategie
- Bekijk alle processen door de ogen van de eindgebruiker en richt processen daarop in
- Handel gesprekken in één keer goed af
- Richt een feedbackloop en werk doorlopend aan procesverbeteringen op basis van klantenfeedback
1. Vraag de klant wat hij wil
We zien het in de praktijk steeds weer: “Wij weten wat goed is voor onze klant en dat leveren wij.” Organisaties die die redenering om weten te draaien, zijn vaak succesvoller. Vraag de klant wat ze graag wil en zorg dat je dat levert. Dat is een hele andere benadering. De benadering is dan van buiten naar binnen en niet andersom.
2. Formuleer een duidelijke klantcontactstrategie
Wat willen wij eigenlijk met het contact met klanten? We weten wat de klant graag zou willen maar past dat binnen onze strategische doelstellingen? Organisaties moeten op het hoogste niveau nadenken over de rol van het klantcontact. De strategische keuze bepaalt de tactische en operationele doelstellingen. Willen we waardevolle contacten met onze klanten? Willen we contact via het goedkoopste kanaal? Willen we commerciële kansen van het inkomende klantcontact benutten? Belangrijke vragen waar op strategisch niveau over besloten moet worden.
3. Bekijk alle processen door de ogen van de eindgebruiker en richt processen daarop in
Waar belt je klant over? Zoals aangegeven, in tot 50 procent van de gevallen over iets dat je niet goed op orde hebt. Deze vermijdbare contacten zijn het gevolg van een bedrijfsproces dat niet afgestemd is op de eindgebruiker. Die processen zijn vaak ingericht vanuit een interne benadering.
Start bij de herinrichting van processen dus altijd met de input van klanten. Waar gaat het mis in het huidige proces en hoe stemmen wij dat proces af op wat de klant graag wil?
4. Handel gesprekken in één keer goed af
Een open deur? Ja, in zekere zin wel, toch zien wij daar in de praktijk nog al eens wat misvattingen over. Stel je hebt een first-time fix (first time right, first line completion etcetera) van 80 procent. Dus 8 van de 10 gesprekken wordt in 1 keer afgehandeld. Top, zou je op eerste gezicht zeggen. Tot we verder gaan kijken. Dus 2 op de 10 wordt niet in 1 keer afgehandeld. Laten we die 2 eens vragen hoe vaak zij over hetzelfde onderwerp contact hebben gehad. Dat is vaak meer dan 3 keer. Even kort door de bocht: die 20 procent staat dus voor 6 contactmomenten.
Dat zijn de cases waar je je als manager in moet verdiepen. Waarom heeft een klant meer dan 3 keer contact over hetzelfde onderwerp en hoe ga ik dat voorkomen?
5. Richt een feedbackloop en werk doorlopend aan procesverbeteringen op basis van klantenfeedback
Klantenfeedback moet centraal staan in het vormgeven en continu aanpassen van de bedrijfsprocessen. Richt daarom een feedbackloop in. Vraag iedere maand klanten die contact hebben gehad niet alleen hoe ze het contact ervaren hebben, maar ook wat de reden was dat ze contact hebben opgenomen. Blijf de klant echt centraal stellen. Niet alleen door dat vooral vaak in het openbaar te roepen, maar door te starten bij wat de klant wil, doorlopend te toetsen of je aan de verwachtingen voldoet en de klantbeleving doorlopend centraal te stellen bij alles wat je doet.
bron: marketingfacts.nl
