Social media is een onmiskenbaar onderdeel van de marketingmix geworden. Vergeet daarbij niet de kracht van het medium: de interactie met je klanten! Een goed ingerichte webcare versterkt het succes van je content marketinginspanningen en zorgt voor een betere conversie naar jouw webshop.
Webcare stimuleert positieve reviews
De kracht van reviews is bekend. Bij het beoordelen van een product of dienst kijk je toch naar wat andere mensen hierover gezegd hebben. Je vertrouwt het oordeel van je medegebruikers boven dat van het bedrijf zelf. Maar weet je ook dat door een goede ervaring met webcare men eerder geneigd is om een positieve review te geven over een product of dienst? Uit onderzoek van Nielsenblijkt dat mensen met een positieve ervaring door webcare drie keer vaker een aanbeveling geven, ten opzichte van klanten zonder deze ervaring.
Maar wat als deze reviews negatief zijn? Wanneer je juist op negatieve feedback reageert, zal één op de drie mensen hun originele review herschrijven met een positieve toon of de originele review verwijderen. Zie klachten niet als een bedreiging voor je bedrijf, maar als een kans om negatief sentiment om te zetten in positief sentiment.
De drempel om een aankoop te doen is lager
Webcare biedt direct contact met je (potentiële) klanten. Want hoe vaak spreek je jouw klant nu écht? Door productsuggesties of advies te bieden op een moment waar men openstaat voor interactie, verlaag je de drempel om een aankoop te doen aanzienlijk.
Loyale fans doen meer aankopen
Steeds vaker tonen onderzoeken aan dat fans die interacteren met een Facebook fan page daadwerkelijk ook meer aankopen doen. Met webcare stimuleer je de interactie met je loyale fans, waardoor ze dus ook meer (herhaal) aankopen doen.
Klantbehoud
Het is makkelijker een klant te behouden dan een nieuwe klant te krijgen, bovendien leveren loyale klanten veel meer op. Uit het Global Consumer Pulse Survey van Accenture blijkt dat van de 66 procent die van merk gewisseld te zijn, 82 procent aangaf dat dit voorkomen had kunnen worden door goede service. Contact met je klanten via social media door een goed ingerichte webcare is daarom een goede aanvulling op je klantretentiestrategie.
Tips voor een goed ingerichte webcare:
- Ga het commitment aan. Webcare verdient dagelijkse aandacht om resultaten te zien, dus is het belangrijk dat je hier op voorbereid bent. Zorg ervoor dat de rollen en taken goed belegd zijn.
- Wees duidelijk over je bereikbaarheid. Communiceer via je website en social kanalen wanneer je bereikbaar bent en schets een verwachting over hoe snel je kunt reageren. Zolang je duidelijk bent hierover, is dit voor het overgrote deel van je klanten geen deal-breaker dat je niet binnen een half uur reageert.
- Bied ruimte aan fans om elkaar te helpen. Door je antwoord even uit te stellen, bied je de mogelijkheid aan fans om elkaar te ondersteunen met vragen. Tips van medegebruikers worden namelijk hoger gewaardeerd dan die van een bedrijf.
- Help de klant op het kanaal waarop hij contact met je opneemt. “Wat vervelend, kunt u een mail sturen naar of bellen met …?”. Doorverwijzen naar andere kanalen wordt als onprettig beschouwd. Probeer het probleem van de klant altijd publiekelijk op het social media kanaal op te lossen, maar biedt daarnaast ook de mogelijkheid om de klant 1-op-1 verder te helpen. Omdat meerdere mensen meekijken werkt het in je voordeel om publiekelijk te laten zien dat je graag helpt.
- Bied relevante aanbiedingen. Op het moment dat je in gesprek bent met je klant is het veel makkelijker om een relevante aanbieding te doen. Wanneer je iemand attendeert op een relevant product of actie, verhoogt dit de conversie naar je webshop.
- Vergeet niet op positieve berichten te reageren. Steek liever je aandacht in je echte fans in plaats van de notoire klagers. Je echte fans zullen eerder achter je blijven staan als er eens iets niet goed gaat.
Laat u nu adviseren door één van onze consultants
Auteur: Estelle Wienk
Bron: Emerce
